Memaknai Layanan #2

Tadi pagi kami berdiskusi mengenai Area Perubahan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Diklat Manajeman Strategi Pembangunan Zona Integritas. Setelah sesi berakhir, iseng-iseng cek saya cek email, ternyata kebetulan  saya terpilih menjadi responden Survei Kepuasan Pelayanan Publik yang diadakan oleh Kedeputian Pelayanan Publik KemenPAN dan RB untuk menilai kinerja layanan pada salah satu biro di institusi kami. Wah,,pas banget ya,,kayaknya memang hari saat yang tepat untuk kembali menulis tentang layanan publik. hehehe

Agak loncat,,kali ini saya akan langsung membahas mengenai strategi menghadapi survei penilaian kepuasan masyarakat atas kinerja layanan publik. Sesuai PermenPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Layanan Publik, setiap unit penyelenggara layanan publik wajib untuk melakukan survei kepuasan publik secara berkala minimal satu tahun sekali. Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat tersebut, suatu unit penyelenggara boleh melakukannya secara mandiri ataupun bekerja sama dengan lembaga lain. Selain itu, survei serupa biasanya juga dilakukan dalam rangka penilaian suatu kegiatan, misalnya dalam kegiatan Pembangunan ZI, RB, dan lain sebagainya. Dalam hal ini, survei akan dilakukan oleh pihak yang mempunyai kewenangan untuk membuat penilaian, misalnya dalam kegiatan Pembangunan ZI, survei dilakukan oleh Tim Penilai Nasional KemenPAN danRB.

Survei kepuasan publik merupakan bentuk partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja layanan publik. Hasil survei dan seluruh masukan yang diberikan oleh masyarakat tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan publik serta mendorong penyelenggara layanan publik menjadi lebih inovatif.

Sesuai ketentuan pada PermenPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017, terdapat beberapa unsur yang dinilai dari kinerja pelayanan publik, yaitu :

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.  Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayana.
8. Maklumat Pelayanan, merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; serta
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, meliputi tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Untuk dapat mendapatkan nilai yang memuaskan dalam survei tersebut, tentu saja kuncinya adalah unit penyelenggara layanan harus memberikan layanan yang baik. Namun demikian, khususnya untuk menghadapi survei dalam rangka penilaian (misalnya dalam rangka kegiatan Pembangunan ZI), berikut ini beberapa strategi yang bisa dilakukan oleh unit penyelenggara.

Pertama, membuat standar layanan

Apabila dicermati, ragam pertanyaan survei kepuasan masyarakat yang berpedoman pada PermenPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017, umumnya merupakan pertanyaan yang membandingkan antara kondisi riil (fakta penyelenggaraan layanan di lapangan) dengan standar layanan yang ditetapkan. 

Pertanyaan-pertanyaan demikian, yaitu membandingkan antara kondisi riil dengan standar layanan, menurut saya cukup fair, bahwa persepsi masyarakat terkait kualitas pelayanan suatu unit penyeleggara dibatasi dengan ketentuan pada standar layanan. Bayangkan bila tidak, maka responden akan memberikan penilaian dengan harapan yang setinggi langit,,tidak ada batasnya,,dengan demikian, penilaiannya menjadi tidak objektif.

Mengingat pentingnya standar layanan dalam penyelenggaraan suatu layanan publik, maka untuk menghadapi survei terkait kepuasan masyarakat, sutau unit penyelenggara layanan publik WAJIB menyusun standar layanan untuk setiap jenis layanan yang diselenggarakan. Ketentuan mengenai penyusunan standar layanan sendiri diatur dalam PermenPAN dan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Layanan. Standar layanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penialian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 

Secara umum, standar layanan sendiri dibagi menjadi dua, ada yang terkait dengan proses penyampaiannya (service delivery) dan proses pengelolaan layanan di internal organisasi (manufacturing). Umumnya, banyak institusi yang hanya membuat standar layanan dalam bentuk manufacturingnya saja. Dalam hal ini, sangat penting bagi penyelenggara layanan untuk menyusun  pula standar layanan yang memuat service delivery atas suatu layanan, yang meliputi persyaratan layanan; sistem, mekanisme. dan prosedur; jangka waktu layanan; tarif layanan; produk layanan; dan penanganan pengaduan. 

Kedua, mensosialiasikan standar layanan khususnya standar layanan terkait dengan proses penyampaian layanan (service delivery). Setelah menyusun standar layanan, setiap unit layanan penyelenggaraan hendaknya mensosialisasikan dan memaklumatkan seluruh standar layanan yang dimilikinya. Bentuk sosialisasi tersebut dapat dilakukan melalui berbagai cara, misalnya dengan membuatnya dalam suatu infografis dan ditempel pada lokasi-lokasi penyelenggaraan layanan, ruang Pusat Informasi dan Komunikasi, pada website unit penyelenggara layanan, melalui surat,  dan apabila perlu dapat disosialisasikan khusus pada acara sosialisasi secara tatap muka/daring.

Ketiga, memilih responden dan memberikan edukasi kepada calon responden. Idealnya, responden yang dipilih menjadi responden survei adalah responden yang menerima layanan on the spot, atau paling tidak menerima layanan unit penyelenggara layanan dalam waktu-waktu terdekat dengan penyelenggaraan survei. Dengan demikian, responden tersebut akan dapat memberikan penilaian sesuai dengan kondisi termutakhir atas kinerja layanan saat dinilai. Unit penyelenggara juga perlu memastikan bahwa responden yang dipilih adalah benar-benar pernah mengalami menerima layanan secara utuh, bukan hanya sekedar 'katanya'. 

Biasanya, tim penilai akan mengirimkan survei melalui layanan WA/SMS/email. Untuk itu, unit layanan perlu memastikan bahwa data respondennya lengkap valid (no HP/WA/email). Dan yang terpenting adalah utamakan memilih responden yang responsif. Mungkin saja menurut kita suatu kelompok responden adalah responden yang paling tepat memberikan penilaian atas kinerja suatu layanan. Namun, apabila responden tersebut misalnya berada di daerah yang susah sinyal, sangat sibuk (karena pejabat tinggi),  atau tidak melek teknologi, sebaiknya responden tersebut tidak dijadikan prioritas. Agar suatu data survei dapat diolah,  diperlukan jumlah respon survei dalam jumlah tertentu (biasanya minimal 30 respon). Untuk itu, sangatlah penting untuk kita memastikan bahwa respon survei memenuhi batas minimal respon yang telah ditentukan tersebut, sehingga hasil survei dapat diolah untuk menjadi suatu angka indeks survei.